2024年9月9日，极氪在重庆启动第100家极氪家开业仪式。

门店开业仪式上，极氪智能科技副总裁林金文介绍，极氪家是极氪创造的一个新模式，2022年就开始布局，每个极氪家的面积大概在2000-6000平方米，前端店面是销售、交付、用户活动、用户体验区等等，这些是由极氪直营团队负责。

投资人把场地按照极氪的标准建造装修好，然后租赁给极氪，极氪支付租金后，派出自己的管理团队，在前半场按照极氪的标准和需求来经营。后半场是极氪的投资人按照极氪的标准来建设售后团队，根据极氪经营标准来做用户服务工作。所以，极氪家前端店面的销售环节是极氪运营，后端车间的售后环节是投资人运营。

这种情况下。对投资人来说，因为售后用户比较稳定，售后服务频次也相对既定，所以回报很稳定；对极氪来讲，极氪家能够让我们坚持直营的战略不变，资产担子又没那么重；对于用户来说；基于我们的统一管理，所有的用户也可以得到统一且优质的服务。

以前在商场里面去吸引用户，是“车找人”，但现在极氪家是“人找车”，因为品牌认知度的提升，很多消费者对品牌有兴趣，就会去主动寻找门店。同时用户也可以在汽车商圈里，跟其他品牌有一些对比。

Q.相比油车，电车的售后费用是不是低一点？

林金文：油车用户付费的售后项目很多，比如做机油保养。电车时代，因为基本上车辆保养负担减轻，只有一些如换刹车片、换空调滤芯等，相对油车费用没那么高的售后服务。以前咱们开油车，每次做维修保养，二三十万以上的车每次保养都是几千块钱。

但相对来说，电车的零件更复杂更贵，比如座舱芯片、智驾芯片、激光雷达。所以，维修费用可能更高，所以电车的保险费用也相对高一些。

Q.相对于全托管模式，极氪家有何不同？极氪是怎样规避经营风险的？在售后方面极氪如何管控？

林金文：极氪家的投资人，也是我们的物业，把前半场租赁给我们，我们提供固定的租金，自主经营、自主决策、自负盈亏。与全托管的模式相比，我们的资产会更重一点，因为人员是我们自己的，营销是我们自己的，获客是我们自己的，车辆是我们自己的。

从效益来看，目前极氪家有三个月就实现盈利的，当然并不是说极氪家只追求盈利，必须三个月就盈利，有一部分原因，是极氪的保有量增加很迅速，但过往我们授权的非专属门店占比很高，随着极氪家开始建设，对用户来说是久旱逢甘露。今年底我们差不多可以建设140多家极氪家，明年极氪家大概能够高质量服务100万+用户，接近150家左右服务的规模就是100万台车，如此迅速的扩张，就是为未来极氪产品矩阵进一步扩大、保有量迅速增长做准备。比如一个重庆南坪的车主，可能要到江北做维护，随着极氪家的布局逐步完善，用户就可能不需要跑那么远了。所以，现在的效益确实是非常好的。当然随着门店的逐渐增多，会有一定的均衡性，但是保持高质量的服务，是非常重要的，因为我们的目标是想要极氪可持续发展。

极氪家模式可以是最完美地规避了传统模式的一些弊端。极氪是订单式生产，所以整个前场用户资产最重。在新车交到用户之前都是极氪在运作，极氪作为一个厂家抗风险的能力远远超过任何一个经销商。另外，极氪家售后产值、经营质量还是很高的。因为极氪家不负债，硬件条件又很好，极氪还是头部的新能源品牌，也拥有大量用户，所以极氪家模式很强的抗风险能力。简单算一本账，如果用代理制或者经销制，需要给经销商5-8个百分点左右的让利；但如果是纯直营，所付出成本压力又很大。

极氪家模式的售后为什么会最有保障？以前经销商在售前就赚到钱，有更大的利益再衍生，金融、保险等等，所以售后虽然服务能够赚钱，但不是唯一。而极氪家模式前端极氪直营，后端是投资人。所以，对于投资人来说，主要能力、精力和资源的投入就在售后，所以能够提供优于行业标准的售后服务。

极氪用户服务中心负责人卢五波：从售后的逻辑来讲，因为所有极氪的车主属于极氪品牌，这些用户也都是在我们的APP当中，所以我们的逻辑就是按照门店服务的好评、客诉以及口碑情况，系统自动分配到各个极氪家，门店服务越好，用户口碑点赞越多，那这个门店被分到的用户就越多，这样的机制保证了极氪家的投资人会尽全力追求用户体验。

在这个大逻辑前提下，我们还有智能工牌，一线的所有小伙伴会佩戴智能工牌，当服务不好，或者没有按照我们的规范推进服务流程的时候，极氪的后台是可以看得到的。

Q：如果经销商在顾客进店进行维修的时候，给他推一个保养套餐，说3000块钱保养6次或者2万块钱终身保养。对于这种行为，极氪怎么进行管控？经销商可以这么做吗？

林金文：经销商不能这么做，经销商运营必须遵循极氪标准。

卢五波：到目前为止，没有发生过一起这样的事。如果发生了，首先第一个这家门店，有可能就会从APP下线，它的业务会受到极大影响。所以截至目前，这样的情况没有发生过。

林金文：我们是直接连接客户的，现在在APP上直接预约的用户达到40%，就是预约到家服务的用户是40%左右。后台管理系统，会利用潮汐，以及利用用户体验好和坏，来平衡整个用户的推送，都到哪些门店去售后。如果有些门店的服务品质没有达到一定的标准，用户在选择上门取送的时候，我们优先让用户到服务体验比较好的门店去。

Q：现在极氪家加速落地，是不是把水桶理论里面的，最短的一个短板补齐了？

林金文：我们一直觉得在过往有三个短板。第一个短板就是我们的服务。极氪已经达到32万台保有量，85%接近90%用户都是在一、二线城市。我们早期比较个性化的车辆在一、二线城市的交易远大于三、四线城市。所以一、二线城市有25万-28万台的保有量。但是此前授权领克的售后服务网点这几年在一、二线城市的门店并没有大面积增长，同时领克保有量也在大幅度增长。这就导致我们服务产能确实很痛苦，像杭州，极氪家没有起来之前，修一个钣金喷漆可能得5、6天，这是以前的短板。现在极氪落地100家极氪家，每个门店可以高质量服务用户大概在6000个，100家能够服务50万以上的客户，能够非常完美地服务用户，同时也不会太空，投资人也会获得很好的回报。

第二个，我们智能座舱在2022年之前是个短板。但是从2022年底、2023年我们很快赶上，我们前段时间，2025款001和007发布的时候，有一些用户主动感知AI座舱的应用，我敢非常有信心地说，在智能座舱方面，我们能够达到第一梯队的水准。

第三个，就是我们的智驾。在过往当中，用户对这个有点意见，就觉得我们不够快速度不够。前段时间我们发布了自研的浩瀚智驾2.0，并且9月20日我们要发布新车，大家到时候也会看到，新一代的浩瀚智驾已经到了什么样的水准。现在我觉得这几个短板应该很好得到解决。其实市场也给出了答案。

Q：领克售后有没有明确退出的时间点？

林金文：我们非常明确。同一个城市，如果有极氪家，极氪家所在地的15公里半径范围内不会有此前的授权售后网点。但是因为一、二线城市有的城市很大，尤其是一线城市，在我们感觉覆盖不到的情况下，短期内会保持现有售后网点。随着极氪家逐渐增加，像上海我们成立了了7个极氪家，基本上就覆盖上海任何一个角落，到后续就不会再有授权售后网点。像重庆有3个极氪家，有1家还在建，2家建成，当然渝北或南滨就不会再有授权售后网点，但像九龙坡区那一带，因为也不能让用户开几十里到很远的地方，用户可以做选择，短期内你可以去极氪家也可以去领克。所以有一个核心的原则，就是在没有极氪家的地方，我们的服务还是跟领克会有共享。有极氪家的地方，其实即便领克不退出，用户也会选择去极氪家。

Q：针对下沉市场，在渠道端的售前和售后是如何做一些布局的？

林金文：大家看到极氪家在一、二线也开，在三、四线也开。其实不是胡子眉毛一把抓，背后有我们思考的逻辑。一、二线城市开极氪家有两个核心原因，一个是因为我们在一、二线城市的保有量太大了，需要服务网点。第二个核心原因是在知名的城市，在大的城市，极氪的知名度是能够去满足我刚才说的“人找车”。

但在三、四线城市，其实从我们内心意愿上，我们认为开极氪空间更好，很划算，租金很便宜，成本更可控。考虑试水的话可以同时开50个城市、80个城市，总体投资量也不会特别大。但是经营了一段时间以后我们发现，三、四城市用户思维跟一、二线不一样。一、二线城市，用户去万象城这样的商场买车，不会觉得有什么问题，三、四线城市的用户会觉得，买车就去所在那个城市最大的汽车城逛一圈，把各个品牌走一圈看一看。

所以三、四线城市，我们认为，虽然当前的保有量的提升需要一点点时间，但是对于交易的吸引力是很大的。所以我们在三、四一般开个极氪家，很快它会远超过我们空间店的交易速度，就是销售的速度。所以，在三、四线城市，我们就建小一点，2000平方米左右，展厅800-1000平方米左右，售后大概1000多平方米。三、四线城市的硬件设施扩展，是会相对容易一点的，因为它不像一二线城市寸土寸金。我们选择投资人，也会选择本地的龙头企业，更大概率可以土地自有，目前大约七到八成以上的土地基本上都是自有，所以这种情况之下，它是可持续性经营，真的会跟你一起长期发展。

Q：想问一下极氪家的投资回报率，刚才说已经有70%是盈利的是吗？

林金文：就是3个月之前开的店也有盈利的，因为近几个月我们不停地在开设新店。

Q：你们做过盈利预测模型吗？投资人的回报率能够达到多少？

林金文：每家的情况都不一样。总体而言，大概在3—5年左右就能回本，但是如果按照年化回报率计算是非常高的。投资极氪家，有不少投资人7-8个月实现盈亏平衡，最快3个月开始盈利。"

Q：后续极氪家是极氪渠道门店扩充的重点？还是说极氪家要逐步替代其他的门店？

林金文：在一、二线城市，我们的空间店没有再增长。一、二线城市的极氪空间店是优化面积、优化布局，巩固我们原有基盘的交付量和用户的覆盖范围，但是数量上不会再有增加。在三、四线城市，有些地方在非常短的时间之内保有量比较好，没有非常合适的地盘，即便申请的投资人很多，我们也暂时先拒绝。因为我们发现三、四线城市绝大部分的商超，都是集中在一个或者两个，一个城市就一个或者两个地方。那我们会先在那里做试水，试水过后，如果这个交付量一个月卖三四十辆车，如果我们投资更大一点，它基本上算账就算得过来。在极氪未来长期发展中，极氪空间店的渠道占比肯定会陆续降低，极氪家占比会增加得比较快。

Q：极氪家的模式推广，是不是对毛利率提升也起到了一定作用？

林金文：这跟经营成本有关系，跟整车毛利率是没有直接关系的。因为整车毛利率最主要还是在研发这些上面。

Q：因为原来是重资产，现在是轻资产运营，所以毛利率提升到了17.2%？

林金文：不是这个逻辑。但对净利的贡献肯定是有帮助的，这是毫无疑问的。

Q：其他品牌或者其他企业要copy极氪家模式，它的难点在什么地方？

林金文：这个难点其实就两个。一个就是对品牌长期发展，投资人是否有坚定的信心。因为投资人在油车赚过钱，但现在正在亏损，所以这些投资人在看的永远都不是今天怎么样，而是明天怎么样。所以，他必须得长期看好这个品牌的发展，并不是每个品牌未来长期发展都是被看好的。你们前期也看到，杰兰路做了一个调研，这里面会看到极氪，跟保时捷、奔驰等品牌都是第一梯队的，因为极氪背后是整个大的吉利控股集团。

第二个，除了长期以外，短期是否满足。极氪在中国地区超过430家门店，其实我们有31个是交付中心，本质上就是400个左右，目前的单月交付量和平均单店交付量就在这儿摆着，有很多是快闪店，交易规模比较小。所以，我们单店的经营规模是很健康的，我们单人的交易规模也是比较健康的。我觉得汽车行业，又踩油门又踩刹车不可取，因为汽车行业需要可持续性地增长。所以，我觉得今天的渠道质量、交易规模和渠道数量，这几者之间的平衡，是否让投资人也看到信心。我觉得核心是这两个。

Q：您刚才说我们在APP里面会有一个竞争机制，谁的服务更好就可能会给他匹配更多的客户，这样会不会形成恶性竞争？用户便利性和官方的评估是不是存在矛盾？

卢五波：系统是有一套算法在里面，好评、客诉，包括距离都占有一定的比例，这是第一个逻辑；第二个逻辑，大部分的用户是通过上门取送车来完成服务，上门取送车比如多个3-5公里，对用户的感知是不明显的，因为都是代驾来完成；第三个逻辑，整个算法是在后台进行的，前端用户是感知不到的。第四个逻辑，因为每个极氪家进来有一套完整准入机制，我们把它分为筹备期要做什么，试运营期、APP上线到成熟期，从人、流程、体系、风险管控、系统的支持和落地，是有非常详细的一套标准和流程。有一个至少要达到的入门门槛，如果没有就不能进入这套机制，所以我们有这样一套机制，来保证向用户提供最好的服务。

Q：在服务端还是会和传统4S店类似有一套考核标准？

林金文：肯定有。

卢五波：是的。新能源有几个优势，首先是我们对客户有主动分配权，第二，我们的APP每天都在触达客户，如果服务不满意可以及时反馈。第三，本质上厂家在为用户体验兜底和负责。

极氪用户网络中心负责人李长河：跟传统4S店不一样的地方在于，传统的4S店卖车之后，客户所属权是4S店，厂家法律上是没有权力干涉的，客户是跟4S店发生的交易。直营模式不同，厂家对客户的分配权跟传统4S店是完全不一样的。像以前厂家想去4S店要客户档案，都没有资格看，因为档案跟经销商签协议的时候写清楚了，是归经销商所有。

Q：比如说销售是厂家的人，但售后服务是投资人的人，会不会有比较轴的客户觉得买了车就找一个人。比如小李各方面服务很好，我就找他，内部有没有匹配机制？

卢五波：在交付完成的时候，极氪管家会进群，所有的人都是直营，有些会分配到极氪家去做服务，我们会跟踪订单的执行进展，服务满意度怎么样，我们为整个流程负责任。

李长河：从买车到交付到服务整个过程，用户体验的整个兜底方其实是极氪。

Q：100家极氪家里原来的吉利体系的投资人占比是多少？新的投资人和老的吉利投资人是怎样的进入机制？

林金文：我们青岛有一家店，之前做燃油车一个月的进店客户大概在130-140组，转成极氪品牌后，第一个月进店组数就达到了1100组，反映出了极氪品牌的高关注度。

最开始控股集团体系大概占一半，是因为在2023年建成了42家店，当时大部分是体系内为主。我们目前已经批准了162个店建设，新增的120家绝大部分都是体系之外的，体系内大概占了20%到30%，机会是均等的。极氪家的标准非常简单，就是选当地最好的投资人、最好的地段。如果暂时没有很好的投资人和很好的地段，我们愿意等待。

极氪家对地段的要求很高，以北京为例，我们在海淀区三环以里批准了一个，在四环朝阳公园正对面批了一个，在来广营五环边上批了一个，在五方桥批了一个。包括在上海我们也是同样，都是在核心地段。在成都，在机场、在龙山寺汽车城的第一排的第一个店是我们的。

当你有这样的要求，就很难说投资人必须是体系内还是体系外，全社会所有的资源，要满足我们经营的标准，第一土地规整，第二财务情况健康，第三口碑良好，第四个集团拥有豪华品牌的经营经验，第五要看好极氪，认同极氪的价值观，愿意长期发展。我们从1000多家里面筛选了大概五六百家做PK，最终批复了120家，通过率是非常低的。

新能源时代，原来燃油车时代在汽车城最好位置的一些店要挪位置，这是大趋势。当然，极氪也努力让大家看到了未来。我相信随着162个极氪家投入运营，以及更多的极氪家进入规划阶段，流量是巨大无比的，极氪交付量肯定会再上一个规模。

Q：这家店很有可能是重庆卖得最好的一家店？

林金文：不一定，因为重庆金菱车世界极氪家在这个月前7天卖了48辆车，这个月估计能够到200台，随着极氪7X上市可能会超过300台，这是我们重庆第一个极氪家。

Q：售前服务和售后服务体系有很明显的变化，用户心里有落差。

林金文：在相对早期一点，比如去年和前年的售前和售后服务的衔接是会有些问题，但是现在极氪家如果服务标准不好，服务质量不好，那它会承担很大压力，欢迎大家去体验。因为商务政策的考核、授权、系统的开通，对极氪家影响很大。

Q：极氪家前端和后端是不同的主体，会不会出现销售前端过度承诺，后端无法满足给用户带来的割裂？

林金文：2023年5月份之前有这种情况，当时预算基本上都放给战区，各战区会根据经营需求来管理。战区到城市到门店，对整个礼品的库存数，剩余的数量有一点脱节，所以前端的小伙伴说你买车吧，我送你一个地毯或者送给一个什么，但实际上预算已经超了，这个时候车确实卖了，就承诺不了了。所以去年6月份开始，要送不送东西开始总部统一管理。现在销售承诺未兑现的情况已经没有了。

Q：怎样衔接售前与售后承诺和兑现标准的统一性？

林金文：之前有极氪家的投资人拿一个膜说这个送给你，我们现在不允许了，必须是极氪的，我们希望给用户更好的。

卢五波：每个月的月底我们会跟销售、交付开拉齐的会议，售后有什么产品需要做，一定提前沟通，产能怎么样，库存怎么样，落地流程怎么样，系统怎么样分配，所有都要进系统。

李长河：直营模式好处就是不管有多少门店，管理方只有一个。不像传统4S店，经销商把车从品牌方提走之后就成它的了。我们这种模式，车要么是我的，要么是客户的，不会存在前场承诺送膜，到售后服务那边变了的情况。